21.09.2016
Ivan Langr

Operátoři opouštějí predátorský styl

Praktiky mobilních operátorů zašly tak daleko, že jsou přirovnáváni k filmovým „šmejdům“. Ústupky dělají po nátlaku veřejnosti

 

PRAHA - Šla na českobudějovickou pobočku O2 pro radu s rozbitým telefonem. Odešla s dvouletou smlouvou s paušálem 400 korun za měsíc a tabletem. Telefon přitom dál nefunguje. Řeč je o bezmála devadesátileté seniorce, na jejíž případ nedávno upozornil na Facebooku její vnuk. Příspěvek se rychle stal hitem sociálních sítí i kvůli reakci firmy, že „babička mohla tuto službu odmítnout“. Jak LN vypověděl vnuk dotyčné stařenky, zaměstnanci operátora nebyli schůdnému řešení situace nápomocni. Nakonec to skončilo pokutou 3500 korun za předčasné ukončení smlouvy a tablet putoval do bazaru. Nejde přitom zřejmě o ojedinělý případ u jedné společnosti. Čisté svědomí prý nemají ani konkurenční společnosti T-Mobile a Vodafone. „V poradně zaznamenáváme několik desítek podobných případů. Na to, o jakou skupinu lidí se jedná, a skutečnost, že podobní lidé často nevědí, na koho se mohou obrátit o pomoc, je to poměrně vysoké číslo. Lze očekávat, že řada zákazníků z řad seniorů nebude vědět, jak se bránit, a služby budou platit i ze strachu přiznat se rodině, že naletěli,“ říká právník spotřebitelského sdružení dTest Miloš Borovička.

Podle dTestu by měl zákazník trvat na tom, že byl prodejcem uveden omyl a k uzavření smlouvy došlo na základě nekalých obchodních praktik. Bohužel při uzavření smlouvy v pobočce zákazník nemůže nárokovat čtrnáctidenní ochrannou lhůtu, která mu ze zákona náleží při uzavření smlouvy po telefonu, na ulici a podobně.

Delší čas na zrušení smlouvy

To se teď ovšem začíná měnit. Silný společenský tlak, který zmíněný případ vyvolal, vede operátory alespoň k částečné nápravě.

„Na základě podnětů od zákazníků jsme se ke koupi tabletu s mobilním internetem rozhodli zavést Záruku spokojenosti, během které mohou zákazníci tablet vrátit a službu bez sankce vypovědět. Záruka spokojenosti trvá 14 dní, u zákazníků starších 65 let tuto lhůtu prodlužujeme na 30 dní, aby měli čas se o službě poradit se svými dětmi či vnoučaty,“ uvedla mluvčí O2 Lucie Pecháčková s tím, že pokud je u prodejců zjištěno jakékoli pochybení, řeší je individuálními postihy.

Podobně je na tom i konkurenční T-Mobile. „U některých produktů, například u Internetu bez drátu nebo T-Mobile TV, nabízíme 30denní lhůtu na vyzkoušení, během níž je možné smlouvu bezplatně zrušit. Uvažujeme o tom, že tuto záruku zavedeme i u některých dalších připravovaných produktů,“ uvedl pro LN Lukáš Hrabal z tiskového oddělení operátora. Podle dTestu jde o dobrý krok vpřed. Jeho poradci se prý nezřídka setkávají s tím, že prodejci v pobočkách zákazníkům při popisování služby lžou. Smlouva samotná pak odkazuje na podmínky, které nikdo nestuduje a které obsahují něco jiného. Reklamace a náprava pak bývá složitá, protože záznam rozhovoru z pobočky neexistuje.

Telekomunikační expert a člen rady Českého telekomunikačního úřadu Ondřej Malý to na svém soukromém twitterovém účtu dokonce přirovnal k „prodavačům hrnců“.

„To přirovnání je bohužel velmi trefné a v poslední době nás často napadá i v souvislosti s jinými praktikami operátorů. Málokterý podnikatel vás naláká na podmínky smlouvy, které třeba hned za měsíc změní, aniž by vám dal možnost smlouvu ukončit, nebo vysloveně lže při prodeji služeb. U operátorů je to běžné,“ říká Borovička.

Ochrana spotřebitelů

Příkladem jsou změny účtování mobilních dat, kdy čeští operátoři automaticky účtovali dodatečně zpoplatněné balíčky nebo připojení po dosažení limitu úplně vypínali, jako naposledy v červenci právě O2. Po vlně nevole zákazníků, kteří nedostali možnost odstoupit bez sankce od smlouvy, však i zde operátor ustupuje a těm, kdo se odvolají, pokuty vrací. O přiznání chyby však prý nejde.

„Na našich argumentech, které uvádíme od začátku, trváme. Jako vstřícný krok jsme po našem posouzení některým zákazníkům, kteří zpomalená data dříve skutečně využívali, tedy nevyužili tento argument jen jako zástupný důvod ke zrušení závazku, smluvní pokutu odpustili,“ uvedla mluvčí společnosti Pecháčková.

Podle dTestu by zákonná možnost odstoupit od telekomunikační smlouvy uzavřené v pobočce, například po prvním vyúčtování, určitě pomohla.

„Operátorům by to nijak neškodilo, jen by to tlačilo na správnost podávaných informací a kvalitní služby v pobočce. Podobně jsou upraveny spotřebitelské úvěry,“ tvrdí sdružení.

Prosadit podobné pro spotřebitelské opatření je však v českých podmínkách těžké.

Dvakrát za poslední rok se snažila senátorka Alena Dernerová (bezpartijní) zamezit jednostranným změnám smluv ze strany operátorů. Její návrhy však nezískaly dostatečnou podporu ostatních zákonodárců. Zájem ostatně nemá ani ministerstvo průmyslu a obchodu, které je spoluautorem aktuálně platné úpravy, jež před dvěma lety přesunula práva od zákazníků k firmám.

Málokdo vás naláká na podmínky smlouvy, které třeba hned za měsíc změní, aniž by vám dal možnost ji ukončit, nebo vysloveně lže při prodeji služeb. U operátorů je to běžné. Miloš Borovička právník dTest

 

 

Zdroj: Lidové noviny

Datum vydání: 16. 9. 2016

Rubrika: Ekonomika, s. 12

Autor: Alžběta Janíčková